コールセンターBPO（Business Process Outsourcing）とは、電話応対を中心にその前後の業務を含めて一括で外部に委託することを指す。
一連の業務プロセスの設計を委託内容に含んでおり、また専門人材が実務を推進するといった特徴から、単一の業務や人手不足を補うための外注とは異なり、コスト削減とサービスの質の向上を両立することができる。

コールセンターBPOは、受電対応を中心とした「インバウンド」と、架電対応を中心とした「アウトバウンド」に大別される。
インバウンドは、主に通信販売の電話受付や機器の故障・トラブル対応等があり、顧客からの電話問い合わせ（発注や修理依頼）に続く商品発送、修理手配といった業務を担う。アウトバウンドは、マーケティング調査や電話営業等で、架電するリストの作成やヒアリングした内容の整理といった前後の業務を含んでいる。
また、業種によってもその業務内容は大きく異なり、たとえば通信キャリアでは契約の新規受付、変更、解約が主な業務となるが、PCやスマートフォンのような精密機器の場合では、使い方の問い合わせや不具合対応といった業務が主体となる。

近年では通信販売、流通・小売業といった業界において、受注・発送業務でコールセンターBPOを利用するケースが増えてきており、そのため受注後の梱包、発送作業に特化した「フルフィルメントBPO」を展開しているBPO企業もある。
また最近では、中央省庁や独立行政法人、地方自治体といった公共団体がコールセンターBPOを利用するケースもある。

（羽生　直人）