CRM
CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字を取った略称で、企業が顧客との関係を構築、維持、強化するための戦略やシステムを指す。
日本語では「顧客関係管理」と訳され、顧客データを収集・分析し、マーケティング、販売、サービス活動を最適化することで顧客満足度を高めることが目的である。
CRMは、顧客情報を一元管理し、顧客との全ての接点を可視化する。これには、顧客の購入履歴、問い合わせ履歴、フィードバックなどが含まれる。これにより、企業は顧客ごとに個別化された対応が可能となり、顧客満足度とロイヤルティの向上を図ることができる。
さらに、顧客の購買傾向やニーズを把握し、効果的なクロスセル（顧客が購入を検討している商品に、関連する別の商品やサービスを提案する手法）やアップセル（顧客がすでに検討している商品よりも、高価格または上位モデルの商品を提案する手法）の機会を見出すことができる。
CRMの主なメリットは、以下の通りである。
- 顧客情報の統合管理
顧客情報を一元管理することで、各部門が顧客情報にアクセスしやすくなり、施策の効果測定や迅速な顧客サポートが可能になる。 - 営業活動の効率化
リード管理、営業プロセスの削減、パイプラインの可視化など、営業活動の効率化に貢献する。
リード管理により見込み客のフォローアップが容易になり、営業プロセスにおいては反復的なタスクを自動化することで削減が可能となる。また、パイプラインの可視化により、各営業担当者の進捗状況をリアルタイムで把握し、的確なアクションが可能になる。これらにより、効率的により多くの商談を成立させることができる。 - 顧客ロイヤルティの向上
顧客のニーズや嗜好を把握し、個別対応が可能になる。例えば、特定の顧客に対してパーソナライズされたプロダクトを提供することで、顧客ロイヤルティの向上に貢献する。